中新網(wǎng)11月7日電 由國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局統(tǒng)一部署下，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院落和中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)歷時(shí)四個(gè)月，開(kāi)展的全國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工作結(jié)束，測(cè)評(píng)結(jié)果則在昨日的CADA中國(guó)汽車(chē)流通行業(yè)年會(huì)上公布。
歷經(jīng)4個(gè)月的測(cè)評(píng)工作，共有45家企業(yè)參與測(cè)評(píng)，涉及旗下1.1萬(wàn)個(gè)4S店占銷(xiāo)售的50%，擇優(yōu)100當(dāng)個(gè)4S店作為測(cè)評(píng)對(duì)象，分布25個(gè)省市自治區(qū)42各城市。通過(guò)有效采集數(shù)據(jù)信息采用電話(huà)調(diào)查和入店測(cè)評(píng)兩種方式，成功獲得有效用戶(hù)調(diào)查樣本12219個(gè)，投入1520人次對(duì)133個(gè)汽車(chē)4S店逐一開(kāi)展入店調(diào)查，共獲取1862種售后服務(wù)質(zhì)量信息。
測(cè)評(píng)結(jié)果表明我國(guó)汽車(chē)售后滿(mǎn)意度總體水平還有待提高，2014年度我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)總體滿(mǎn)意度為79%，距離質(zhì)量發(fā)展綱要確定的2015年生產(chǎn)性產(chǎn)業(yè)滿(mǎn)意度達(dá)到80%還有一定距離。
汽車(chē)三包實(shí)施后用戶(hù)滿(mǎn)意度為97.65%，三年內(nèi)用戶(hù)滿(mǎn)意度為78.81%，三年以上用戶(hù)滿(mǎn)意度為77.51%，三包用戶(hù)滿(mǎn)意度最高可見(jiàn)，汽車(chē)三包規(guī)定對(duì)于汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量的提升效果顯著。
同時(shí)4S店服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出較強(qiáng)大的效應(yīng)，汽車(chē)滿(mǎn)意度與消費(fèi)增長(zhǎng)成正相關(guān)關(guān)系，進(jìn)口豪華品牌合資品牌自主品牌平均滿(mǎn)意度分別81.16%，79.65%、76.41%。2014年1至9月份品牌汽車(chē)銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)分別為26.2%、15.4%、13.2%，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度與效益增長(zhǎng)速度呈現(xiàn)正相關(guān)性。
但我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量仍存在三大問(wèn)題，配件、價(jià)格、以及附加的服務(wù)，單項(xiàng)客戶(hù)滿(mǎn)意度均不足8%，成為制約汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量提升的薄弱環(huán)節(jié)。(中新網(wǎng) 汽車(chē)頻道)
|
