導(dǎo)報訊（記者 段海濤）因存在電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售內(nèi)控管理不完善、電話銷售系統(tǒng)存在漏洞等問題，泰康人壽保險有限責(zé)任公司在國慶節(jié)前收到了保監(jiān)會下發(fā)的監(jiān)管函，保監(jiān)會要求泰康人壽全面落實整改，并剖析原因、強(qiáng)化責(zé)任追究。
據(jù)監(jiān)管函披露，2016年10月至11月，保監(jiān)會對泰康人壽開展現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)該公司存在電話銷售內(nèi)控管理不完善問題。表現(xiàn)在：錄音質(zhì)檢管理不規(guī)范，質(zhì)檢內(nèi)容設(shè)置存在缺失，對分支機(jī)構(gòu)質(zhì)檢權(quán)限管控不嚴(yán)；電銷話術(shù)不合規(guī)，多款電銷產(chǎn)品的銷售話術(shù)和員工培訓(xùn)手冊的宣傳表述違反保險監(jiān)管規(guī)定或與實際保險條款不符；電銷禁撥管理存在紕漏，存在禁撥時段撥打消費者電話的情形；回訪管理不到位，總公司發(fā)現(xiàn)客戶信息異常或回訪不成功的，下發(fā)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實，總公司未予追蹤核實；責(zé)任追究執(zhí)行力度偏弱，僅對受到行政處罰或造成重大損失的銷售人員進(jìn)行追責(zé)，未追究管理人員責(zé)任。
在互聯(lián)網(wǎng)銷售內(nèi)控管理方面，也存在不完善的地方，比如泰康人壽官網(wǎng)銷售頁面信息披露內(nèi)容不完整，未按規(guī)定顯示保險費率、保險收益不確定性等重要內(nèi)容；網(wǎng)絡(luò)購物運費損失保險經(jīng)營過程中未取得完整客戶信息，公司不直接從事核保、承保、理賠、核賠等操作。
監(jiān)管函同時指出，泰康人壽電話銷售系統(tǒng)存在漏洞。具體表現(xiàn)在：缺少必要的數(shù)據(jù)查重功能，對于聯(lián)系電話“一號多人”或者客戶“一人多號”的情形，電銷系統(tǒng)無法自動識別，進(jìn)而禁止數(shù)據(jù)寫入或給予風(fēng)險提示；電銷坐席可使用“手工撥號”方式外呼，將撥打的電話號碼直接與電銷系統(tǒng)內(nèi)的任一既有客戶信息建立關(guān)聯(lián)并承保出單，系統(tǒng)無法剛性禁止；電銷坐席直接掌握客戶信息變更權(quán)限，可在電銷系統(tǒng)呼出界面直接修改客戶姓名、證件類型、證件號碼等關(guān)鍵信息；質(zhì)檢系統(tǒng)無法顯示被叫客戶的姓名和投保人、被保險人身份信息，也無法顯示或提示同一投保人前后幾次通話的外呼號碼是否一致。
對于上述問題，保監(jiān)會在監(jiān)管函中要求泰康人壽制訂詳細(xì)整改方案，明確整改進(jìn)程和完成時限，彌補(bǔ)漏洞、防范風(fēng)險；同時應(yīng)深刻剖析問題產(chǎn)生的原因，完善電話銷售和互聯(lián)網(wǎng)銷售內(nèi)控管理制度，優(yōu)化和改進(jìn)電話銷售系統(tǒng)，強(qiáng)化系統(tǒng)管控，全面提升服務(wù)能力和水平。
監(jiān)管函特別提出，泰康人壽要加強(qiáng)責(zé)任追究，對違法違規(guī)問題責(zé)任人嚴(yán)肅問責(zé)。
保監(jiān)會要求泰康人壽要在2017年10月31日前將整改方案書面上報，2017年11月30日前將整改落實情況書面上報。保監(jiān)會將視泰康人壽整改情況，采取后續(xù)監(jiān)管措施。
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