臨沂首家國際五星級酒店魯商鉑爾曼日前隆重開業(yè)。酒店總經(jīng)理奧利文表示，魯商鉑爾曼是入住臨沂的第一家鉑爾曼品牌酒店，首要任務(wù)就是做好細(xì)節(jié)服務(wù)，打造服務(wù)品牌。
銷售細(xì)節(jié)是基礎(chǔ)
魯商鉑爾曼酒店實(shí)行“跟蹤銷售”，根據(jù)自身的定位和地理位置，鎖定目標(biāo)客戶，主攻商務(wù)客戶。通過市場分析掌握重要客源的基本情況，及時(shí)對客戶進(jìn)行拜訪、溝通，以特有的優(yōu)勢和營銷手段與客戶建立良好合作關(guān)系。對初次來的客人，營銷人員會(huì)在客人抵店前在大廳等候，協(xié)助客人辦妥入住手續(xù),帶客人到房間，并主動(dòng)介紹大廈及周邊道路交通狀況，方便客人的出行辦事,退房時(shí)營銷人員會(huì)及時(shí)送行，虛心聽取客人意見。酒店銷售總監(jiān)稱：“銷售是價(jià)值傳遞的過程，我們要做的就是在有限的時(shí)間里把客戶需要的信息最大化地傳遞給他們。”
個(gè)性化服務(wù)，延伸細(xì)節(jié)
魯商鉑爾曼堅(jiān)持從客人的角度出發(fā)，努力使細(xì)節(jié)服務(wù)趨于完美，讓客人有賓至如歸的親切感。
酒店根據(jù)不同客人的需求差別給予客人不同的服務(wù)。對行動(dòng)不便的殘疾人，酒店服務(wù)員不僅引導(dǎo)他們熟悉酒店專門為行動(dòng)不便人士設(shè)置的房間，還會(huì)給予他們特殊照料；對于病人和醉客，酒店服務(wù)員會(huì)向他們提供行之有效的幫助和關(guān)懷；對于家庭親子宴，酒店則會(huì)送上溫馨的服務(wù)卡片。魯商鉑爾曼的服務(wù)細(xì)節(jié)旨在為客人提供個(gè)性化服務(wù)，贏得更多的回頭客，培養(yǎng)“客戶忠誠度”。
建立客戶回訪制度
通過銷售人員、大堂副理、總臺員工對客戶進(jìn)行手機(jī)短信問候和面對面的回訪，建立客戶的信息檔案，了解客戶需要什么，我們應(yīng)該提供什么，來引導(dǎo)客戶消費(fèi)，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)的不斷提升。
據(jù)魯商鉑爾曼酒店銷售總監(jiān)介紹，客戶的回饋有助于酒店建立實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)庫，根據(jù)客戶的喜好滿足客戶的需求，貼心周到且高效率的工作執(zhí)行力有利于酒店贏得新客戶，留住老客戶。同時(shí)，客戶回訪制度能夠讓酒店從客人的角度及時(shí)了解酒店存在的問題，從而進(jìn)一步改進(jìn)完善酒店的服務(wù)，提升酒店在客戶心目中的層次。
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