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“為游客營(yíng)造舒心、安心、開(kāi)心的旅游環(huán)境”，這是泰安市以游客為本、打造優(yōu)質(zhì)全域旅游環(huán)境的鄭重承諾。近年來(lái)，泰安市積極推進(jìn)旅游綜合監(jiān)管執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，持續(xù)開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序綜合整治和專(zhuān)項(xiàng)治理，多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，重拳整治旅游市場(chǎng)秩序，逐步探索建立了具有泰安市特色、符合泰安實(shí)際的“2+2+N”旅游市場(chǎng)秩序綜合整治格局，旅游市場(chǎng)環(huán)境得到明顯提升。
聯(lián)合執(zhí)法 形成合力
為給游客保駕護(hù)航，泰安市依法加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，持續(xù)開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序綜合整治和專(zhuān)項(xiàng)治理系列活動(dòng)。
泰安市文化和旅游局旅游監(jiān)察支隊(duì)持續(xù)開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)，對(duì)旅行社及分支機(jī)構(gòu)、星級(jí)飯店、景區(qū)進(jìn)行明察暗訪，規(guī)范導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、出境旅游市場(chǎng)及國(guó)內(nèi)省內(nèi)旅游市場(chǎng)，優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序。
2018年4月，泰安市公安局啟動(dòng)“旅游警務(wù)”新機(jī)制，在治安支隊(duì)掛牌成立專(zhuān)門(mén)的“旅游秩序管理大隊(duì)”，“旅游警察”正式亮相。
以組建旅游警察隊(duì)伍為標(biāo)志，泰安市進(jìn)一步探索推進(jìn)旅游綜合監(jiān)管執(zhí)法長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，成立由主持公安局工作和分管旅游工作的兩位副市長(zhǎng)共同擔(dān)任組長(zhǎng)的綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由泰安市文化和旅游局、市公安局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)任辦公室“雙主任”，聯(lián)合多個(gè)涉旅相關(guān)部門(mén)，形成“2+2+N”、“聯(lián)合作戰(zhàn)”的旅游市場(chǎng)秩序綜合整治模式。各成員單位向頑疾宣戰(zhàn)，在重要節(jié)點(diǎn)聯(lián)合督察，對(duì)涉旅輿情聯(lián)合處置，形成了強(qiáng)大工作合力，掀起了一場(chǎng)旅游市場(chǎng)秩序整頓風(fēng)暴。
“‘2+2+N’治理模式，是泰安整治旅游市場(chǎng)秩序的創(chuàng)新之舉，”泰安市文化和旅游局局長(zhǎng)李華民表示，這種模式真正讓各部門(mén)在執(zhí)法時(shí)“擰成一股繩，解決了一些長(zhǎng)期想解決、想治理而沒(méi)有解決和治理好的重點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題。”
2018年4月中旬，濟(jì)南游客許某和親友駕駛?cè)v汽車(chē)到泰安游玩，認(rèn)為停車(chē)收費(fèi)過(guò)高，在新浪微博發(fā)帖投訴。
發(fā)現(xiàn)該貼后，“涉旅各部門(mén)迅速啟動(dòng)了聯(lián)動(dòng)處置工作機(jī)制，對(duì)該事件開(kāi)展多角度聯(lián)合調(diào)查，”泰安市旅游秩序綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)過(guò)調(diào)查后，“市公安局泰山景區(qū)分局依據(jù)有關(guān)規(guī)定，對(duì)擅自私劃停車(chē)位，收取停車(chē)費(fèi)，擾亂公共場(chǎng)所秩序的違法行為人處以行政拘留五日并處罰款伍佰元的行政處罰；原市物價(jià)局根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)紅門(mén)生態(tài)停車(chē)場(chǎng)做出警告并處罰款1000元的處罰；對(duì)于停車(chē)場(chǎng)承包人在環(huán)山路擅自設(shè)置停車(chē)位的行為，市公安局交警支隊(duì)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)承包人做出罰款500元的處罰。”在各部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法、各司其責(zé)、分頭處罰下，換來(lái)的是游客的信任和好評(píng)。
輿情處置 保駕護(hù)航
據(jù)悉，去年以來(lái)，泰安加強(qiáng)了對(duì)涉旅輿情監(jiān)測(cè)搜獲力度，及時(shí)研判、妥善處理上級(jí)輿情日?qǐng)?bào)、相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)送以及網(wǎng)友通過(guò)微信、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)送的涉旅輿情。
“為及時(shí)、快速、妥善處置游客投訴及網(wǎng)絡(luò)輿情，防止輿情發(fā)酵，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭聯(lián)合涉旅各部門(mén)建立快速反應(yīng)處置機(jī)制。”相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，包括加大與網(wǎng)監(jiān)部門(mén)和市政務(wù)服務(wù)熱線管理中心聯(lián)動(dòng)力度，確保信息互聯(lián)互通，加強(qiáng)游客投訴及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)獲取游客電話投訴及微信、微博、百度貼吧、今日頭條等主流媒體平臺(tái)上發(fā)布的涉旅負(fù)面輿情。
據(jù)悉，當(dāng)涉旅投訴和網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情出現(xiàn)后，泰安市旅游秩序綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，會(huì)在2小時(shí)內(nèi)與投訴人對(duì)接溝通并開(kāi)展落地處置工作，了解事情原委，掌握投訴人訴求。對(duì)于投訴人反映的訴求和涉旅違法行為，及時(shí)移交主體責(zé)任部門(mén)予以解決，對(duì)于多部門(mén)共同管轄的投訴及輿情，及時(shí)啟動(dòng)聯(lián)合執(zhí)法工作機(jī)制，真正解決游客反映的問(wèn)題，確保“事事有著落”。投訴人反映的問(wèn)題得到妥善解決后，及時(shí)和投訴人對(duì)接聯(lián)系，反饋處置結(jié)果，做到“件件有回音”，“最大限度獲得投訴人滿意和認(rèn)可，化解矛盾，消除輿情帶來(lái)的負(fù)面影響，從而樹(shù)立泰安的良好旅游形象。
泰安市公安局治安支隊(duì)旅游秩序管理大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)戚強(qiáng)表示，就在今年2月份，“一位出租車(chē)司機(jī)中途未經(jīng)乘客的同意中途接人還抽煙，游客回去立即在新浪發(fā)帖投訴”，接到輿情后，“旅游市場(chǎng)秩序綜合整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室迅速啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)處置工作機(jī)制，將輿情及時(shí)推送至泰安市交通局，后經(jīng)泰安市交通局移交泰安市泰山區(qū)出租汽車(chē)公司進(jìn)行處理，泰安市泰山區(qū)出租汽車(chē)公司立即聯(lián)系駕駛員，調(diào)查情況。最終做出要求該車(chē)停運(yùn)、駕駛員批評(píng)教育并處200元罰款的處罰決定。事后我們第一時(shí)間聯(lián)系了這名游客，告知了調(diào)查處理情況。游客表示，沒(méi)想到自己發(fā)的帖子這么快就得到了相關(guān)部門(mén)的重視，以后可以更放心的來(lái)泰游玩。”
動(dòng)態(tài)管理 成效顯著
“深化聯(lián)合執(zhí)法、形成動(dòng)態(tài)管理后，效果很明顯。”泰安市文化和旅游局旅游監(jiān)察支隊(duì)支隊(duì)長(zhǎng)張力平稱，“游客滿意度不斷攀升，今年春節(jié)長(zhǎng)假期間，我們只接到了一起游客投訴。”
“群眾放假我上崗”、錯(cuò)時(shí)工作抓治理，“執(zhí)法跟著問(wèn)題走”、輿情處置快準(zhǔn)穩(wěn)，打擊治理全鏈條，聯(lián)動(dòng)配合人心齊、“工作戰(zhàn)區(qū)”見(jiàn)成效，“視游客為賓客”、熱情服務(wù)無(wú)死角……
如今，泰安旅游秩序綜合整治得到大提升，數(shù)據(jù)是整頓成效最有力的證明。2018年，泰安市旅游監(jiān)察支隊(duì)開(kāi)展市本級(jí)明察暗訪旅行社156家次、檢查旅游團(tuán)隊(duì)50余批次，帶團(tuán)導(dǎo)游73名，查扣非法和沒(méi)收過(guò)期導(dǎo)游證5個(gè)。巡查A級(jí)景區(qū)69家次、星級(jí)飯店酒店130余家次；動(dòng)員退出旅行社5家、星級(jí)飯店3家；約談警示旅行社負(fù)責(zé)人12人次，向有關(guān)旅游企業(yè)下達(dá)整改意見(jiàn)書(shū)18份。
針對(duì)侵害游客權(quán)益的違法行為，2018年以來(lái)，泰安市公安局共行政拘留54人，行政罰款315人，清理、訓(xùn)誡各類(lèi)妨害旅游秩序的不文明行為3000余人（次），公開(kāi)曝光145人（次）；出臺(tái)《優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境10條措施》，累計(jì)為游客提供咨詢、救助等服務(wù)3萬(wàn)余次，為游客找回遺失物品300余件。
據(jù)悉，經(jīng)過(guò)各部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法，通過(guò)對(duì)高鐵泰安站和泰山火車(chē)站廣場(chǎng)的綜合治理，目前兩站秩序井然，去年十一黃金周期間，接到游客投訴同期下降了50%。
強(qiáng)化客運(yùn)市場(chǎng)管理，泰安市交通運(yùn)輸局會(huì)同相關(guān)部門(mén)開(kāi)展“三站”旅游客運(yùn)市場(chǎng)和交通秩序?qū)ｍ?xiàng)整治，依托景區(qū)景點(diǎn)、旅游客車(chē)集散地加大旅游客運(yùn)車(chē)輛檢查力度，查處“黑出租”247輛，罰款143.8萬(wàn)元。
結(jié)合聯(lián)合執(zhí)法，泰安市衛(wèi)生健康委員會(huì)開(kāi)展賓館住宿業(yè)綜合整治，警告、罰款賓館住宿行業(yè)單位180余家。城市管理局開(kāi)展市容秩序整治，拆除亂搭亂建190處8000余平方米。泰山景區(qū)聯(lián)合相關(guān)部門(mén)單位，嚴(yán)厲打擊攔車(chē)?yán)�、黑�?chē)倒客、倒票逃票等擾亂景區(qū)旅游秩序的行為，組織開(kāi)展了查堵違規(guī)進(jìn)山香客、驢友工作......
據(jù)介紹，下一步，泰安將繼續(xù)狠抓落實(shí)聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制，持續(xù)落實(shí)長(zhǎng)效機(jī)制，全面優(yōu)化旅游環(huán)境，努力做到“不讓游客在泰安受委屈”，維護(hù)“市場(chǎng)有序、競(jìng)爭(zhēng)有序、管理有序、出游有序”的優(yōu)秀旅游城市形象。 |
