12月29日電(中新財(cái)經(jīng)記者 吳濤)日前，“淘寶將支持僅退款”登上微博熱搜，京東隨后跟進(jìn)，將僅退款范圍擴(kuò)大，這意味著淘寶、京東、拼多多和抖音電商等平臺(tái)均支持僅退款服務(wù)。就在27日晚，京東集團(tuán)還宣布，2024年1月1日起京東采銷(xiāo)等一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員的年固定薪酬大幅上漲。
面對(duì)愈發(fā)激烈的廝殺，電商巨頭已經(jīng)急了？
多家電商平臺(tái)推出“僅退款”服務(wù)
近日，淘寶變更《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》。新規(guī)稱(chēng)，對(duì)賣(mài)家出售的商品形成多方位綜合評(píng)估后，予以認(rèn)定近期出售的該商品達(dá)到存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的高度蓋然性。淘寶將基于該認(rèn)定，對(duì)買(mǎi)家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。 
淘寶修改規(guī)則。淘寶平臺(tái)截圖
這意味著賣(mài)家在淘寶平臺(tái)上獲得過(guò)多差評(píng)或違規(guī)記錄，一旦收到投訴，可能面臨直接退貨退款或僅退款的判定。
另外，上述規(guī)則還稱(chēng)，賣(mài)家在未征得買(mǎi)家同意前發(fā)貨的，且買(mǎi)家未收到貨或拒收商品的，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品破損、損毀及滅失風(fēng)險(xiǎn)，由賣(mài)家自行承擔(dān)，訂單支持退款買(mǎi)家。
另一電商巨頭，京東亦修改了規(guī)則。27日晚，中新財(cái)經(jīng)從京東內(nèi)部人士獲悉，京東自營(yíng)自2014年就推出了僅退款服務(wù)，并一直沿用至今。這次修訂有關(guān)售后和糾紛處理規(guī)則，是進(jìn)一步將僅退款從京東自營(yíng)延伸到對(duì)入駐京東的商家也應(yīng)用執(zhí)行，讓用戶(hù)在京東上實(shí)現(xiàn)更加全面廣泛的無(wú)憂(yōu)購(gòu)物。
質(zhì)疑拼多多，成為拼多多？
此前，拼多多和抖音就存在“僅退款”服務(wù)。有用戶(hù)接受中新財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)稱(chēng)，在抖音上買(mǎi)的東西，售后有三種可選，其中就有僅退款(無(wú)需退貨)選項(xiàng)，另外兩項(xiàng)分別是退貨退款和換貨，早就是這樣。 
受訪消費(fèi)者供圖。圖為抖音電商平臺(tái)截圖
這意味著主流電商平臺(tái)均推出了僅退款服務(wù)。該服務(wù)本來(lái)是拼多多的“看家本領(lǐng)”，所以淘寶、京東此舉引發(fā)不少用戶(hù)調(diào)侃：質(zhì)疑拼多多，成為拼多多？
這一舉動(dòng)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)極其有利，自然獲得不少消費(fèi)者的“點(diǎn)贊”。有網(wǎng)友稱(chēng)，新規(guī)有利于保護(hù)消費(fèi)者，市場(chǎng)就應(yīng)該是優(yōu)勝劣汰的，如何在商家和消費(fèi)者之間取得平衡，其實(shí)是很考驗(yàn)平臺(tái)的。
不過(guò)也有網(wǎng)友稱(chēng)，“一味偏向買(mǎi)家只會(huì)讓賣(mài)家降低品質(zhì)，拉低成本，不是好事。”
為啥推“僅退款”？
有分析人士指出，對(duì)消費(fèi)者而言，僅退款降低維權(quán)成本，簡(jiǎn)化售后流程；對(duì)電商平臺(tái)而言，能降低購(gòu)物門(mén)檻且打消用戶(hù)的顧慮。 
微博截圖
淘寶對(duì)中新財(cái)經(jīng)表示，這些是基于買(mǎi)家權(quán)益保障及合理減輕或免除買(mǎi)家舉證門(mén)檻。至于如何操作，淘寶表示，將基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，通過(guò)平臺(tái)對(duì)信息或商品層面的處罰、賣(mài)家店鋪品質(zhì)指標(biāo)(如品質(zhì)分)、買(mǎi)家端的大量客訴、偽劣問(wèn)題感知等單一或多維度相結(jié)合，進(jìn)而判斷是否僅退款。
事實(shí)上，今年以來(lái)，各大電商巨頭的動(dòng)作頻頻。京東和淘寶都進(jìn)行了調(diào)整。京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東在2022年底打出“低價(jià)”這一張牌，2023年11月京東零售CEO又換人；而阿里巴巴近日也更換了淘天集團(tuán)CEO。
這次，除了改變規(guī)則，27日晚，京東集團(tuán)宣布，2024年1月1日起京東采銷(xiāo)等一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員的年固定薪酬大幅上漲近100%，2024年初京東零售全員將平均加薪不低于20%。
抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人也對(duì)中新財(cái)經(jīng)表示，2023年，抖音電商對(duì)從購(gòu)前到售后全購(gòu)物鏈路的消費(fèi)者體驗(yàn)分項(xiàng)進(jìn)行了重點(diǎn)升級(jí)。
當(dāng)然，無(wú)論是采取什么樣的舉措，目的都只有一個(gè)——爭(zhēng)奪市場(chǎng)、爭(zhēng)奪消費(fèi)者。即將到來(lái)的2024年誰(shuí)能“立于不敗之地”？還有待于時(shí)間驗(yàn)證。(完) |
