導(dǎo)報記者 韓祖亦 濟(jì)南報道

    在“去哪兒”網(wǎng)站預(yù)訂的1462元的往返機(jī)票，因未趕上第一行程“被迫”退票時，航空公司按規(guī)定需扣除500元退票費用，但“蒙在鼓里”的消費者卻僅收到60元的回款……
    這件匪夷所思的事情，便于近日發(fā)生在濟(jì)南市民史蕓身上。“如果不是因為其他問題投訴，我都不知道還有這902元的存在，現(xiàn)在這部分錢已經(jīng)返還了。”
    那么，本應(yīng)退還的962元，與最開始實際退回的60元之間，多達(dá)902元的差額，到底是在哪個環(huán)節(jié)被“私吞”的？“去哪兒”應(yīng)當(dāng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任？消費者在退票時又該如何保護(hù)自身權(quán)益呢？

去程未用 返程作廢

    事實上，剛開始，史蕓并沒有對退票金額產(chǎn)生懷疑，僅是質(zhì)疑預(yù)訂往返機(jī)票時，去程未使用，回程也不讓使用的規(guī)定。
    此前，史蕓購買了一張10月25日由濟(jì)南飛往香港的機(jī)票，并同時預(yù)訂了11月1日的返程航班，航空公司均為山東航空公司。
    然而，在出發(fā)當(dāng)日，史蕓卻沒能按時趕到濟(jì)南遙墻機(jī)場，未順利乘坐預(yù)定的航班班次。確認(rèn)誤機(jī)后，為不耽誤行程，史蕓隨即購買了其后出發(fā)的班次，飛往香港。
    “是因為我個人的原因誤機(jī)，所以我承擔(dān)這個責(zé)任。然而，我卻被告知，我之前購買的往返機(jī)票中香港飛往濟(jì)南這一行程，也作廢了，無法使用。我只是未乘坐去程的航班，這并不影響返程啊。”史蕓認(rèn)為，這一所謂的“慣例”太不合理。

不容易找到的“規(guī)定”

    在史蕓向經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者出示的“訂單詳情”頁面上，顯示狀態(tài)為“出票成功”，總價1462元，并列明去程和返程的詳細(xì)航班信息。
    值得注意的是，在該頁面的最下方，有一行字體頗小的“聯(lián)程提醒”，稱“若您未乘坐前段航班，則存在后段航班無法登機(jī)風(fēng)險”。
    那么，這一“不起眼”卻影響頗大的規(guī)定有何依據(jù)呢？經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者分別聯(lián)系了“去哪兒”和山東航空公司。
    對此，“去哪兒”一名女性客服26日晚間表示，“這是航空公司的規(guī)定，往返機(jī)票必須按照順序使用。因為去程和返程是同一個票號，一起出票的。也就是一個票號對應(yīng)著去程、返程兩段，去程沒有使用的話，返程也不能使用。”
    “我們所有的國際訂單，基本上都有這樣一個慣例，也就此跟航空公司溝通確認(rèn)過。因為我們只是一個平臺，所有票的具體操作都是由航空公司控制的，航空公司說不能用，我們也無能為力。”“去哪兒”處理投訴部門相關(guān)工作人員于27日上午對經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者重申。
    被推向“前臺”的山東航空公司，又作何回應(yīng)呢？
    “港澳航線的往返機(jī)票，買在了一張票里面，是一定要按照順序使用的，航空公司一般都有這樣的規(guī)定。如果沒有按照順序乘坐，票價這一塊我們是無法核算的，也是無法辦理值機(jī)手續(xù)的。而且，在公司2018年1月1日生效的《旅客、行李國際運輸總條件》中，對此進(jìn)行了規(guī)定。”山東航空公司客服表示，如果旅客是分兩個單程單獨購買，就不存在這樣的問題，可以規(guī)避上述風(fēng)險。“有的旅客覺得往返一起買方便，就一起下單了。在平臺網(wǎng)站訂票時，也會有提醒旅客購買返程票的提示，促使旅客連起來購買。”

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